Le parole proibite
Conosci quali sono le parole da evitare con i tuoi clienti?
Le parole che pronunciamo sono decisive nel creare le nostre relazioni, in senso positivo ed anche negativo.
Spesso si sottovaluta questa importanza e capita di sentire le persone dire frasi come: “ma sì ho usato queste parole, ma non farci caso, è solo un modo di dire”.
La verità è che le parole hanno un potere preciso, cioè quello di generare in noi pensieri ed emozioni.
Si tratta di qualcosa di molto grande, potremmo dire che questa è proprio l’essenza della questione.
Pensate a quando siamo noi ad ascoltare le parole di qualcun altro. Nel mentre che prestiamo attenzione, quel susseguirsi di parole genera in noi delle immagini e, in contemporanea, anche dei pensieri.
È proprio in base a questi pensieri che si creeranno delle sensazioni, a volte piacevoli e altre volte invece negative. E così sarà un susseguirsi di emozioni e reazioni, che ci porteranno anche a prendere decisioni, oppure a formarci un’opinione.
Certo, tutto questo può succedere anche nel mentre osserviamo un tramonto, magari nel più assoluto silenzio e anche da soli.
Eppure le parole hanno una capacità di indurre, imprimere e stimolare reazioni emotivi negli esseri umani, è per questo che una padronanza della comunicazione può aiutare a gestire meglio le proprie relazioni, anche quelle commerciali con i clienti.
Ottenere una comunicazione sempre più efficace passa, principalmente, dalla conoscenza e dall’applicazione. Oggi con questo focus, in particolare, approfondiamo il tema delle parole che tendono a generare emozioni contrastanti o negative.
Conoscerle significa avere certamente più consapevolezza, ed in questo modo si può decidere di evitarle, dosarle in modo giusto, oppure semplicemente rendersi meglio conto di cosa sta avvenendo in un dialogo, ad esempio commerciale.
E quindi, rimanendo nel mondo della vendita, abbiamo una parola che certamente conquista il trofeo dei termini negativi, ed è il “NO”.
Se stiamo attenti ai dialoghi e alle parole che vengono usate, ci rendiamo conto che il “NO” è piuttosto diffuso.
È un po’ come il prezzemolo, lo si trova ovunque, e spesso è all’inizio o al termine di una frase.
Se guardate la televisione, vi capiterà di vedere qualche famoso personaggio intervistato, politico o sportivo che sia, e fateci caso, di solito la prima parola che utilizzerà per rispondere sarà “NO”.
Ad esempio uno sportivo dirà: “No, è andata molto bene la partita e nel secondo tempo abbiamo recuperato il risultato”.
Oppure un politico: “No, dobbiamo solo trovarci a dialogare con la maggioranza per trovare la quadra.”
E più ascolterete i dialoghi, più noterete che questo intercalare iniziale è tutt’altro che “intercalare”.
Si tratta di un istinto di avversare l’interlocutore, che nasce dalle aree primordiali del nostro cervello, sempre concentrate sulla difesa del proprio territorio.
La parola “NO” è quindi l’avversativo per eccellenza, che diventa alle orecchie dell’interlocutore una sorta di muro che esprime opposizione e contrasto.
Nelle relazioni commerciali è invece fondamentale creare apertura e dialogo, perciò la parola “NO” è realmente proibita.
E cosa utilizzare al suo posto quindi?
Molto semplicemente è eccellente utilizzare la parola “SÌ”.
Sorge quindi una domanda, ovvero nei casi in cui dovrei utilizzare il termine “no”, come faccio invece a usare il “SÌ”?
È giusto poter dire quello che si deve dire, solo che occorre farlo andando ad aprire le porte “recettive” dell’interlocutore, e lo si può fare iniziando con termini positivi come il “SÌ”, e proseguendo indicando il proprio punto di vista.
Immaginate ad esempio che il cliente ci chieda: “Il prodotto mi interessa, mi fai lo sconto?”.
Se la vostra intenzione è quella di evitare sconti, proprio per mantenere il valore della soluzione proposta, allora una risposta utile può essere:
“Sì lo immagino che mi chiedi lo sconto per avere un risparmio economico. Ti dico quindi che sul prodotto ti ho già garantito il prezzo migliore e voglio comunque soddisfare la tua esigenza e ti chiedo: “ti è vantaggiosa una maggiore dilazione sui pagamenti?”
Qualcuno potrebbe pensare che è un modo elegante (e efficace) per comunicare al cliente che il prezzo non si tocca, e infatti è così!
Pensate se al cliente dite invece:
“No, lo sconto non te lo faccio.”
In questo caso, le immagini e i pensieri che si generano nella mente sono altri, e anche le emozioni virano, irrimediabilmente, verso il negativo.
Questo succede perché noi agganciamo alle parole tutta una serie di reazioni chimiche concatenate, che coinvolgono i neuroni e gli ormoni.
E il “NO”, come il “SÌ”, generano dei forti automatismi negli esseri umani.
Si tratta di qualcosa che avviene in pochi millisecondi, generando in noi sensazioni, pensieri e quindi emozioni.
Le emozioni positive ci spingono verso una maggiore apertura nel dialogo, mentre quelle negative ci spingono a chiuderci, sempre di più.
Per questo nella relazioni commerciali (così come in tutte le relazioni) serve stimolare, spesse volte, verso l’apertura.
Dico spesse volte, e non sempre, perché può essere utile a volte un “NO” per bloccare un interlocutore che ha “guadagnato” troppo vantaggio negoziale, ma questo è un altro argomento di cui parleremo in futuro.
Abbiamo quindi capito che il “NO”, soprattutto se ripetuto, genera contrapposizione, contrasto e blocchi, portando anche alla chiusura immediata di una trattativa.
Inoltre, pensate se viene detta al cliente questa frase:
“No, non hai capito niente di quello che ti ho detto.”
Ecco, con questa frase sia può assurgere, di diritto, alla vittoria assoluta nei campionati del mondo di avversione anti commerciale!
Pensate difatti alle emozioni che si generano, perché le parole sono proprio come dei “programmi” che vanno ad attivare flussi di neurotrasmettitori ed ormoni che generano sensazioni ed emozioni.
E ci sono altri termini proibiti, soprattutto nei dialoghi con i clienti?
Sì, ce ne sono molte, e di sicuro in classifica aggiungiamo “però” e “ma”. Anch’esse hanno questa funzione di avversare, che è fin troppo abusata nei dialoghi tra le persone.
Contrastare ha senso solo se vi è un reale e forte bisogno di farlo e purtroppo nei dialoghi moderni si è diffusa questa tendenza difensiva e di blocco che, invece di generare apertura, crea chiusura.
E come agire quindi?
Ok, cercate innanzitutto di porre attenzioni alle parole di usate e, come primo passo, è utile riconoscere se usiamo questi termini avversativi (NO, MA, PERO’). Se li usiamo cerchiamo di sostituirli: al posto del NO possiamo usare il SI’ e al posto del MA e del PERO’ possiamo usare la congiunzione E.
Si sa, le congiunzioni collegano, non solo le frasi, anche le persone.
E preparatevi, nei prossimi focus, entreremo ancora più all’affascinante mondo delle parole e della comunicazione efficace.