La vendita e la prima impressione: come funziona?

La vendita e la prima impressione: come funziona?

Quanto influisce la prima impressione sul rapporto con il nostro cliente?

Le dinamiche collegate alla vendita nascondono al loro interno un livello di complessità molto alto, ed è forse questo che le rende affascinanti ed anche curiose da comprendere.

Dietro c’è un qualcosa di altrettanto enigmatico e misterioso, che è il funzionamento del cervello umano e delle sue interazioni, soprattutto comunicative, che avvengono tra gli esseri umani.

Con questo articolo andiamo proprio ad esplorare questo sentiero, e nel percorrerlo scopriremo che probabilmente ci porterà all’interno di boschi, radure, pianure, montagne ed anche altopiani, dai quali godremo di una vista d’insieme che certamente ci aiuterà nella comprensione delle dinamiche di vendita.

La vendita quindi che cos’è?

È quella cosa che sembra semplice, e forse lo è anche, ma le cui strutture di cui si compone hanno una loro complessità, intrecciata di equilibri e di, come si dice oggi, algoritmi di funzionamento.

La nostra attenzione oggi la portiamo su un algoritmo specifico: la prima impressione.

Sì, perché vendita e prima impressione sono profondamente intrecciate, più di quanto pensavamo finora.

Sono state le neuroscienze ad aiutarci a capirlo, cioè quegli studi sull’essere umano e la sua mente che ci hanno portato molte evidenze sul funzionamento del cervello.

Siamo particolari noi esseri umani, ci formiamo delle idee su come dovrebbe essere la realtà e poi vediamo solo e soltanto l’idea che abbiamo in mente, anche se davanti a noi c’è qualcosa di diverso.

Questa è un’importante scoperta che ereditiamo dalle neuroscienze e ci aiuta molto nel tracciare un nuovo approccio nel mondo della comunicazione, della vendita e, più in generale, delle relazioni.

Quindi tornando a noi, ci sono evidenze ed anche prove che dimostrano che la prima impressione ha una forte importanza nel determinare la successiva vendita.

Anzi, più correttamente è opportuno parlare di dinamica di acquisto del cliente e di come essa si va a sviluppare, soprattutto in base alla prima impressione che lo stesso cliente si è creato.

Cosa avviene quindi in dettaglio?

Possiamo immaginarci una sorta di schema di tutto questo?

Ok, immaginatevi di incontrare un potenziale cliente fisicamente e di iniziare quindi a parlarci.

Perfetto, sappiate che la prima impressione si è già concretizzata in gran parte, ancora prima che abbiate aperto bocca per dire le prime parole.

E come è possibile tutto questo?

Lo è.

Le neuroscienze hanno dimostrato che gli esseri umani si formano la prima impressione in base ai sensi, e quindi ovviamente in base alla vista e anche all’olfatto.

Ecco precisiamo che, per via di alcune regole sociali moderne, è sconsigliato annusare, in modo insistente, il proprio cliente o fornitore, al fine di ottenere una completa prima impressione.  

Ma in effetti è un metodo efficace, vaglielo a dire ai cani, che da millenni lo applicano, con solerzia, determinazione e professionalità.

Una bella annusata ed ecco che capiscono se l’altro cane è da catalogare negli amici, o nemici.

Sì, funziona proprio così.

I recettori del naso mandano al cervello tutti gli aspetti olfattivi registrati e i neuroni iniziano a scambiarsi una serie di informazioni, al fine di confrontare quegli odori con ciò che già conoscono e hanno catalogato. Al termine di questa analisi c’è una sorta di esito, come se fosse un esame al quale sottoponiamo la persona davanti a noi, che darà come risultato delle etichette, come ad esempio “affidabile” o “inaffidabile”, oppure “sicuro” o “pericoloso”, o anche “nemico” oppure “amico”.

Sì, il cervello ha bisogno di analizzare, catalogare e spesso anche generalizzare. Tutto questo lo fa per poter rappresentare la realtà davanti a sé, e quindi gestirla più facilmente.

Sappiamo anche che questo può portare a distorsioni e cancellazioni di alcuni elementi della realtà, ma in effetti è così che funziona in quei primi attimi il cervello.
Tutto sommato gestire le relazioni e la comunicazione ci serve proprio ad ampliare queste prime percezioni, aiutando noi stessi ed il nostro interlocutore a recepire meglio le nostre intenzioni positive.

Abbiamo quindi identificato come il cervello agisce in quei primi attimi, che sono in realtà qualcosa di molto veloce, parliamo addirittura di piccole porzioni di secondo.

E dopo, cosa avviene?

Succede che la persona che ha ricavato questa prima ultraveloce impressione, a livello conscio non si accorge di nulla, poiché tutto questo è avvenuto ad un livello inconscio molto profondo. E chi ha più familiarità con il proprio dialogo interiore, riesce a percepire delle sensazioni che emergono e che cercano di dirgli qualcosa.

Forse, anche per questo motivo, il sistema neurologico è come se rimanesse in modalità di ascolto e registrazione, alla ricerca di altri elementi utili a completare questa prima impressione.

Sì, è come se la prima impressione cercasse di dare una forma più completa a se stessa, delineandone i contorni, i colori e le dimensioni di ciò che sta ricavando.

Se parliamo dal punto di vista commerciale, potremmo anche dire che è proprio in questi momenti che il potenziale cliente identifica e si fa un idea, più completa, del venditore che ha davanti a sé.

Tutti i sensi vengono quindi coinvolti ed utilizzati per mappare, registrare ed analizzare il venditore.

E cosa viene analizzato?

In sostanza tutto, anche più di quanto possiamo pensare.

E quando dico tutto, intendo tutto: cioè oltre al portamento, al vestiario, ai primi movimenti del corpo e i gesti del viso, ci sono anche i colori e le forme del luogo dove avviene l’incontro. Tutto questo finisce, come in un flusso continuo, all’interno di questa prima impressione.

A proposito dei luoghi, per comprendere meglio, immaginate di incontrare la stessa persona in due posti diversi, ad esempio in un primo caso siete per strada, al freddo, durante una nuvolosa giornata invernale e mentre parlate con il vostro potenziale cliente, passano a bordo strada rumorosi tir e automobili che alzano in aria schizzi dalle pozzanghere e odori fastidiosi di gasolio e benzina.
E in un altro caso siete invece seduti comodamente, sempre con il vostro potenziale cliente, in un ufficio riscaldato e spazioso, mentre una piacevole musica di sottofondo vi accompagna.

Che dite, la prima impressione sarà sempre la stessa?

Già, la prima impressione è appunto “impressionata”, come una lastra fotografica, da vari fattori. Più abbiamo consapevolezza di questa dinamica, e più presteremo attenzione a questi elementi, cercando di “costruire” al meglio gli stimoli che arriveranno al cervello del nostro interlocutore.

Il segreto è quello di mettersi nelle scarpe del potenziale cliente e, con empatia, immaginare come lui andrebbe a percepire i vari fattori.

Riepilogando è importante valutare in quale ambiente fisico ci si trova. L’ambiente ideale permette un dialogo tra voi e il cliente, senza troppi disturbi esterni.
Inoltre abbiamo capito che veniamo catalogati dal cliente piuttosto velocemente. Per questo è importante andare verso il cliente con fare amichevole, con una gestualità aperta, o come si dice in gergo assertiva. I gesti possono accompagnare, in modo fluido, le parole di saluto. Inoltre un sorriso permette di essere catalogati più facilmente tra gli amici, piuttosto che i nemici.

Insomma, con questo focus, abbiamo compreso che, in quei primi istanti, siamo analizzati. E’ utile perciò ricordarselo per farsi percepire come “amichevoli”, senza forzature, anzi con sano spirito e volontà di esserlo. 

È importante perché il cervello, una volta che si crea la prima impressione, poi va alla ricerca delle “conferme” che gliela validano. Per questo una pessima prima impressione rischia di peggiorare e, in altrettanta maniera, una buona prima impressione andrà, con molta probabilità, a migliorare ulteriormente.

E poi c’è un altro importante capitolo di questa storia che è quello verbale, cioè la comunicazione fatta con le parole, che se ben gestita ha, in effetti, il potere di cambiare ciò che viene registrato nei primi momenti. E nella prossima puntata andremo a scoprire come gestire la prima impressione, anche con il dialogo verbale, cioè con le parole.